Com o fechamento de estabelecimentos comerciais devido a definição de medidas de isolamento social, o contrato entre empreendimentos e clientes cresceu drasticamente no aplicativo de troca de mensagens instantâneas, WhatsApp.
Os números pertencem ao estudo promovido pela empresa de soluções para atendimento ao cliente Aivo em parceria com 130 empresas de diversos países. Entre os meses de fevereiro e abril, o crescimento foi de 516%
Os empreendimentos são de médio e grande porte e se situam nos segmentos de serviços bancários, e financeiros, comércio eletrônico e consumo de massa, educação, telecomunicações, saúde e entretenimento. Todas as empresas são clientes da Aivo e contam com chatbots para responder mensagens pelo aplicativo.
Além do WhatsApp, o estudo também revelou um crescimento geral de mais de 50% no fluxo geral de conversas entre consumidores e empresas em diversas plataformas de contato, como Facebook, aplicativos e mensagens.
Telefone x mensagem
As informações também indicam uma alteração na estratégia do canal de comunicação antes e após o começo da crise gerada pelo novo coronavírus. Anteriormente, conforme o levantamento, muitos negócios usavam 70% de telefonia e apenas 30% em contato com troca de mensagens.
Na atualidade, 20% dos negócios ajustaram a rotina para dar conta da maior demanda por mensagem encaminhada no WhatsApp. Um dos fatores para explicar essa modificação de postura é a complexidade de adequar os serviços de telefonia para o trabalho remoto.
“Com menos agentes disponíveis, a incapacidade de fornecer suporte presencial e linhas saturadas, canais como o bate-papo em sites e aplicativos móveis WhatsApp e Facebook Messenger foram cruciais para permitir que as equipes de atendimento continuem seus serviços aos clientes”, diz a pesquisa.
Além disso, a pesquisa também salientou que a utilização de meios digitais já despontava como uma tendência antes da explosão da pandemia, todavia, foi acelerada pela doença. Outro levantamento efetuado indicou que, entre 2018 e o ano passado, o contato por canais virtuais entre os estabelecimentos e a sua clientela cresceu 65%.
Utilização do WhatsApp no Brasil
De acordo com estudo consultoria Croma Insights, o WhatsApp é o aplicativo favorito dos brasileiros, acompanhado pelo Facebook e Instagram. Publicada no final do ano passado, a pesquisa já mostrava que o aplicativo era usado por 60% dos brasileiros no local de trabalho. A quantia era o triplo do que o email, segundo os resultados do levantamento.
Conforme uma pesquisa realizada pela Opinion Box e pelo Mobile Time com usuários brasileiros de smartphones, em abril de 2019, os aplicativos mais usados no país são os seguintes, do mais usado para o menos usado: WhatsApp; Facebook; Instagram; Google; Google Chrome; Uber; YouTube; e Banco do Brasil.
No relatório da Global Messaging Apps no ano passado, que avaliou o segmento de aplicativos de troca de mensagens no planeta, a consultoria americana eMarketer afirma que o WhatsApp é um dos app mais famosos do planeta fora do Estados Unidos. No Brasil, o aplicativo já contava com mais de 120 milhões usuários ativos todos os meses.
